Anulowany lot krzyżuje w skali roku plany milionów pasażerów na całym świecie. Nie każdy z nich jednak ma świadomość, iż za takie perturbacje w czasie podróży, linia lotnicza powinna wypłacić im rekompensatę w wysokości nawet 600 euro. Jakie są zasady reklamacji odwołanego lotu?
Lot odwołany - czyli jaki?
Dla pasażerów najważniejszym aktem prawnym regulującym ich uprawnienia jest Rozporządzenie WE 261/2004. Tam też znajduje się definicja odwołania lotu. Pojęcie to jest rozumiane jako nie odbycie się lotu uprzednio zaplanowanego, na który zarezerwowano co najmniej jedno miejsce. Za anulowany lot uznaje się następujące sytuacje:
- zmiana lotu na lot na tej samej trasie, ale o innym numerze lotu,
- lot na miejsce inne, niż to było na rezerwacji (np. lot zarezerwowany do Warszawy, ale samolot wylądował w Berlinie, a na miejsce docelowe pasażerów przywiózł autobus),
- samolot wystartował, ale powrócił na lotnisko wylotu i nie dotarł na miejsce docelowe,
- lot się nie odbył, a pasażer nie bierze udziału w innym locie.
Odszkodowanie a informacja od przewoźnika
Ogromne znaczenie ma tu fakt, kiedy linia lotnicza poinformowała pasażerów o anulowanym locie. Przewoźnik taką informację powinien przekazać nie później niż 2 tygodnie przed planowaną datą odlotu. Jeżeli tak nie jest, to przed podróżującymi otwiera się droga do ubiegania się o odszkodowanie. Uznaje się, że właśnie 14 dni to wystarczający czas, aby pasażer mógł dokonać zmiany swojego sposobu podróżowania.
Linie lotnicze najczęściej informacje o anulowanym locie przekazują za pośrednictwem e-maila. Warto zatem sprawdzać skrzynkę mailową. Rzadziej przewoźnicy kontaktują się z klientami telefoniczne, jeśli już to rozsyłają smsy. Częstą praktyką jest publikacja lakonicznego komunikatu o odwołanym locie na stronach internetowych linii lotniczych. Zaleca się także śledzić doniesienia mediów, które nierzadko są dobrze zorientowane w temacie zakłóconych lotów.
Prawo do rekompensaty za lot anulowany nie przysługuje, jeśli:
- informacja o odwołanym locie została przekazana pasażerom na co najmniej 14 dni przed planowanym odlotem;
- pasażerowie zostali zawiadomieni w okresie od 14 do 7 dni, że ich lot jest anulowany, a zaproponowany lot alternatywny rozpocznie się nie wcześniej niż 2 godziny przed wylotem planowanym, a zakończy na ich miejscu docelowym maksymalnie 4 godzin później w stosunku do lotu pierwotnego;
- przewoźnik komunikat o odwołaniu lotu wystosował do pasażerów w okresie krótszym niż 7 dni, a zaoferowana im zmiana planu podróży przewiduje wylot nie wcześniej niż godzinę przed planowym, a dotarcie na miejsce docelowe ma się odbyć najpóźniej 2 godziny niż miałoby to miejsce w przypadku lotu planowanego.
- lot został odwołany z powodów niezależnych od linii lotniczej - zaistnienie tzw. nadzwyczajnych okoliczności (m.in. trudne warunki meteorologiczne, strajk kontrolerów ruchu lotniczego, zamach terrorystyczny).
Ile wynosi odszkodowanie za lot odwołany?
Wysokość odszkodowania za lot, który został anulowany zależy od długości trasy podróży:
- odszkodowanie 250 euro - loty o dystansie do 1500 km,
- odszkodowanie 400 euro - loty o długości od 1500 do 3500 km,
- odszkodowanie 600 euro - loty o dystansie dłuższym niż 3500 km.
Identycznie kwoty obowiązują, jeśli pasażer ubiega się o odszkodowanie za opóźniony lot. Powyższe wypłaty mogą zostać zmniejszone o połowę, jeśli linia zapewniła alternatywny lot, a jego czasu przylotu w porównaniu do pierwotnie zarezerwowanego lotu nie przekraczał o 2, 3 lub 4 godziny w przypadku lotów o długości odpowiednio: do 1500 km, od 1500 do 3500 km, powyżej 3 500 km.
Jak reklamować anulowany lot?
Wniosek o odszkodowanie za twój lot możesz złożyć osobiście albo za pośrednictwem firmy odszkodowawczej. Reklamacja skierowania do przewoźnika obsługującego anulowany lot (także tanie loty) powinna zawierać: dane osobowe pasażera, dane linii lotniczej, numer odwołanego lotu, lotnisko planowanego wylotu i przylotu, datę rezerwacji oraz wysokość wnioskowanej rekompensaty.
Do wniosku należy załączyć dokument potwierdzający gotowość do wylotu, tj. bilet lotniczy, karta pokładową albo potwierdzenie rezerwacji biletu. Choć nie jest to obligatoryjnie, to jednak warto także przedstawić inną dokumentację związaną z anulowanym lotem np. zdjęcia tablicy odlotów, korespondencję z linią lotniczą.
Ze złożeniem dokumentów nie należy zwlekać - w różnych krajach obowiązują różne okresy przedawnienia odszkodowania za opóźniony czy anulowany lot (w przypadku linii lotniczych zarejestrowanych w Polsce jest to tylko rok). Jeśli linia odmówi wypłaty rekompensaty, to pasażer może złożyć skargę do ULC (Urzędu Lotnictwa Cywilnego) albo też skierować sprawę na drogę sądową. W przypadku odmowy wypłaty odszkodowania za opóźniony lub odwołany lot masz prawo złożyć odwołanie.
Jakie prawa ma jeszcze klient linii lotniczych?
- bezpłatny posiłek i napoje
Jeśli czas oczekiwania na alternatywny lot do miejsca docelowego wynosi więcej niż 2 godziny, to przewoźnik powinien podróżującym zapewnić wyżywienie i napoje. W praktyce najczęściej pracownicy linii lotniczej rozdają pasażerom vouchery czy bony na posiłki do zrealizowania na terenie lotniska.
- darmowy nocleg i transfer z/na lotnisko
W przypadku, gdy lot alternatywny jest zaplanowany kolejnego dnia pasażerowi należy się zakwaterowanie. Przewoźnik powinien ponadto zapewnić transport pomiędzy lotniskiem a hotelem.
W przypadku, gdy linia nie zapewnia opieki, pasażer na podstawie rachunków czy paragonów może się domagać zwrotu kosztów.
- zwrot kosztów zakupu biletu oraz bezpłatnego powrotu
Jeśli lot został odwołany prawem pasażera jest odstąpienie od umowy. W takim przypadku przewoźnik w terminie 7 dni zwraca pasażerowi pełen koszt biletu (lub za część podróży nieodbytej albo bezcelowej). Linia lotnicza jest także zobowiązana do zapewnienia w najbliższym możliwie terminie lotu do pierwotnego miejsca wylotu (loty łączone).
- zmiana planu podróży
W przypadku, gdy pasażer nie skorzysta z prawa do zwrotu kosztu biletu, przewoźnik jest zobligowany do zaproponowania zmiany planu podróży (porównywalne warunki do lotu pierwotnie zarezerwowanego).
Jakich lotów dot. rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady WE 261/2004?
Wyżej wymienione prawa pasażerów obowiązują jeśli: lot jest wewnątrz Unii Europejskiej a główna siedziba przewoźnika znajduje się w UE lub poza UE; lot nie rozpoczął się w UE, ale zakończył w UE a obsługiwała go linia lotnicza z UE; lot rozpoczął się w UE, ale zakończył w kraju nie należącym do Wspólnoty a był obsługiwany przez przewoźnika zarejestrowanego w kraju UE lub poza UE.
Lot odwołany z powodu strajku
Jeszcze do niedawna odszkodowania za odwołane loty z powodu strajku pracowników linii lotniczych nie były wypłacane. Przewoźnicy argumentowali, iż jest to jedna z nadzwyczajnych okoliczności, która wyłącza prawo pasażerów do uzyskania rekompensaty. Trybunał Sprawiedliwości UE wydał jednak w kwietniu 2018 roku wyrok, który daję podstawę prawną do ubiegania się w takiej sytuacji o odszkodowanie. Orzeczenie mówi, że linie lotnicze są zobowiązane do wypłaty rekompensat także w przypadku nieprzewidzianych strajków. Warto zatem i w takim przypadku domagać się respektowania swoich praw oraz ubiegać się o należne odszkodowanie.
