LOT reklamacje. Jak uzyskać odszkodowanie za opóźniony/odwołany lot?

Przepisy unijne chronią pasażerów w transporcie lotniczym. W przypadku dużego opóźnienia lub odwołania lotu przewoźnicy są zobowiązani do wypłaty swoim klientom rekompensaty w wysokości nawet 600 euro. W tym celu należy złożyć odpowiedni wniosek. Jak otrzymać odszkodowanie od Polskich Linii Lotniczych LOT?

LOT reklamacje - co się należy pasażerom?

Informacja o prawach pasażera

W sytuacji, gdy rejs jest opóźniony o co najmniej 2 godziny to Polskie Linie Lotnicze LOT S.A. powinny każdemu pasażerowi wręczyć na piśmie informację o przepisach związanych z prawami pasażerów w transporcie lotniczym. Ten obowiązek powinien spełnić polski przewoźnik także w przypadku, gdy lot został anulowany.

Odszkodowanie

Prawo do odszkodowania przysługuje, jeśli lot jest odwołany bądź opóźniony o co najmniej 3 godziny, a przyczyna zakłócenia lotu leży po stronie linii lotniczej.

Opieka przewoźnika

Przewoźnik w przypadku oczekiwania na lot alternatywny czy też opóźniony jest zobowiązany do zapewnienia pasażerom w ramach opieki wyżywienia oraz napojów (w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania). Pasażerowi przysługują także bezpłatnie dwie rozmowy telefoniczne, dalekopisy, faksy albo e-maile. Jeśli zachodzi taka konieczność to linia lotnicza powinna także zapewnić nocleg w hotelu i transport pomiędzy miejscem zakwaterowania a lotniskiem.

Pomoc ta niekiedy jednak się nie należy. Jest udzielana w zależności od czasu opóźnienia lotu czy czasu oczekiwania na lot alternatywny:

• co najmniej 2 godziny - w przypadku rejsów o długości do 1500 km;
• co najmniej 3 godziny - w przypadku rejsów od 1500 km;
• co najmniej 4 godziny - w przypadku rejsów powyżej 3500 km.

Jeśli PLL LOT nie był w stanie zapewnić opieki pasażerowie mogą w takiej sytuacji domagać się od przewoźnika zwrotu za poniesione koszty. Należy je jednak udokumentować, tj. przedstawić faktury, paragony.

Zwrot pełnej ceny biletu

Jeśli lot jest opóźniony o co najmniej 5 godzin to pasażer ma możliwość odstąpienia od umowy, a przewoźnik powinien dokonać zwrotu kosztu biletu (forma pieniężna). To prawo przysługuje klientowi linii lotniczej także w przypadku anulowania rejsu.

Zmiana planu podróży

Pasażer, który nie skorzystał z prawa do zwrotu kosztu biletu ma prawo do zmiany planu podróży. Zaproponowany lot alternatywny powinien odbyć się na porównywalnych warunkach, w najbliższym możliwie terminie albo dogodnym dla obu stron - pasażera oraz przewoźnika.

Ile można otrzymać odszkodowania od PLL LOT?

To, ile powinien wypłacić LOT pasażerowi z tytułu opóźnienia czy odwołania rejsu zależy od długości trasy:

• do 1500 km - odszkodowanie w wysokości 250 euro,
• od 1500 km do 3500 km - odszkodowanie w wysokości 400 euro,
• od 3500 km - odszkodowanie w wysokości 600 euro.

Jak uzyskać rekompensatę od PLL LOT?

Odpowiedzialność przewoźnika w przypadku odwołania, opóźnienia lotu reguluje rozporządzenie nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady. Na ten dokument należy powoływać się w przypadku ubiegania się o rekompensatę za zakłócenia w podróży samolotem (lot z UE, lot do UE, linia lotnicza zarejestrowana w UE).

Wypłata odszkodowania następuje na wniosek pasażera, który należy złożyć zgodnie z praktyką przewoźnika. W przypadku Polskich Linii Lotniczych LOT roszczenie można złożyć za pośrednictwem internetowego formularza reklamacyjnego. W opisie zdarzenia należy m.in. podać datę i numer lotu oraz załączyć kartę pokładową albo bilet lotniczy (lub inny dokument potwierdzający dokonanie rezerwacji na dany rejs). Reklamacje LOT można złożyć samemu albo za pośrednictwem kancelarii odszkodowawczej. Skargę na przewoźnika można złożyć w Urzędzie Lotnictwa Cywilnego. Można także zdecydować się na drogę sądową - jeśli nie uda się sprawy załatwić polubownie.

Kiedy LOT może odmówić wypłaty odszkodowania?

• Gdy informacja o anulowanym locie została przekazana pasażerowi na 14 dni przed wylotem.

Zgodnie z rozporządzeniem WE 261/2004 linia lotnicza nie jest zobowiązana do wypłaty rekompensaty, jeśli powiadomi pasażera o odwołanym locie na co najmniej 2 tygodnie przed planowanym wylotem.

• Gdy pasażer zostanie powiadomiony o odwołanym locie w okresie od 14 do 7 dni przed pierwotnym wylotem, a wylot alternatywny zaplanowano maksymalnie 2 godziny wcześniej w stosunku do planowanego, a dotarcie na miejsce docelowe nie odbędzie się później niż o 4 godziny w stosunku do lotu planowanego.
• Gdy o anulowanym locie pasażer zostanie poinformowany w okresie krótszym niż tydzień, ale zaproponowany lot alternatywny rozpocznie się maksymalnie 1 godzinę wcześniej a zakończy najpóźniej 2 godziny niż planowany wcześniej rejs.
• Gdy opóźnienie lotu wynosi mniej niż 3 godziny.

Liczy się opóźnienie na lotnisku docelowym, a konkretnie moment otwarcia pierwszych drzwi samolotu. Gdy przyczyną opóźnienia czy odwołania lotu jest okoliczność nadzwyczajna, zwana także siłą wyższą.

Nie ma podstaw do wypłaty odszkodowania za lot odwołany lub opóźniony, jeśli przyczyna zakłócenia podróży jest niezależna od przewoźnika. Przykładem są tu trudne warunki pogodowe, strajk pracowników lotniska, względy bezpieczeństwa, ukryta wada techniczna samolotu.

Minął okres przedawnienia roszczenia

Nie należy zwlekać ze złożeniem wniosku o wypłatę odszkodowania. WE 261/2004 nie reguluje spraw związanych z terminem w jakim pasażer może ubiegać się o rekompensatę. To oznacza, że należy tu brać pod uwagę prawo krajowe. W Polsce jest to zaledwie 12 miesięcy.

O PLL LOT

Polskie Linie Lotnicze LOT działają od 1929 roku, co oznacza że są jedną z najstarszych linii lotniczych na świecie. Pierwotnie flota polskiego przewoźnika liczyła 21 samolotów, w tym 15 Junkersów F 13. Od początku stycznia 1929 roku linia lotnicza obsługiwała sześć tras, m.in. Warszawa-Katowice, Gdańsk-Warszawa. Polski przewoźnik swój pierwszy lot międzynarodowy odbył na trasie Warszawa - Bukareszt na początku kwietnia 1930 roku.

W 1929 roku ogłoszono konkurs na znak graficzny, a jego zwycięzcą okazał się Tadeusz Gronowski, artysta plastyk. Jego projekt - żuraw w locie wpisany w koło - pojawił się na samolotach lotu w 1931 roku. Do Stowarzyszenia Międzynarodowego Transportu Lotniczego polskiego przewoźnika przyjęto w 1930 roku i nadano mu kod LO. Polski przewoźnik swój pierwszy lot międzynarodowy odbył na trasie Warszawa - Bukareszt na początku kwietnia 1930 roku. Na ten moment flota LOT-u liczy 80 maszyn, w tym nowoczesne samoloty Boeing 787 Dreamliner. Główną bazą przewoźnika jest warszawski port lotniczy im. Fryderyka Chopina.